Para se recuperar do impacto da pandemia global, é fundamental melhorar os relacionamentos com clientes fiéis e recorrentes. Ou seja, utilizar estratégias para que seja possível realizar a retenção de clientes na pandemia de covid-19, principalmente para os pequenos negócios.
Geralmente, ao redor do mundo, os pequenos negócios muitas vezes servem como pontos de encontro para amigos e celebrações, além de fornecerem empregos para os habitantes locais e dos seus bairros.
Mas a Covid-19 virou os pequenos negócios de cabeça para baixo em questão de semanas. Proprietários de pequenas empresas em todo o país estão apenas começando a entender os impactos remanescentes da pandemia e quanto eles precisarão ajustar as operações.
Pode levar meses, senão anos, para que as pequenas empresas se adaptem a esse novo normal. No entanto, felizmente, seus clientes fiéis esperam ansiosamente pela reabertura, porque, para muitos, essas lojas locais já ofereceram uma sensação de lar, e é por essa razão que a retenção de clientes na pandemia de covid-19 é fundamental para os pequenos negócios.
Dessa maneira, confira as três razões para que a sua empresa invista na retenção de clientes na pandemia de covid-19, ao invés de adquirir novos.
1. Clientes recorrentes oferecem maior ROI
Um dos pontos positivos em aplicar a estratégia de retenção de clientes na pandemia de covid-19, é que os clientes recorrentes oferecem maior ROI.
Durante a pandemia global, ter um relacionamento positivo com os clientes vem comprovando sua importância. As comunidades se uniram para apoiar suas lojas favoritas com a compra de cartões-presente, facilitando campanhas online e promovendo negócios locais nas redes sociais.
Vale destacar que, esses clientes regulares não aparecem simplesmente para ajudar a impulsionar os negócios, quando as vendas estão baixas.
Para entender a importância da retenção de clientes na pandemia de covid-19, segundo estudos, tais clientes regulares são os responsáveis pela maior parte dos lucros dos negócios, porque gastam mais, com uma frequência maior do que os novos clientes.
De acordo com um relatório da Adobe, cerca de 40% da receita de uma empresa vem de clientes recorrentes, que representam apenas 8% de todos os visitantes. Para fins de contexto, são necessários cinco novos clientes para igualar a quantia que um cliente recorrente gasta em uma transação média.
A Bain & Company divulgou um estudo mostrando que um simples aumento de 5% na retenção pode resultar em um lucro de 25% ou mais. É por isso que reter esses clientes fiéis pode oferecer um ROI tão alto, e que você deve apostar agora mesmo na retenção de clientes na pandemia de covid-19, para recuperar o que foi perdido neste período de quarentena.
2. Clientes recorrentes ajudam uma empresa a prever as necessidades.
Outro ponto positivo na retenção de clientes na pandemia de covid-19 é em relação a facilidade de prever as necessidades da empresa.
Os clientes recorrentes tornam mais fácil prever o fluxo de receita e o estoque, porque as pequenas empresas podem aprender com seu histórico de compras, por meio de integrações de ponto de venda oferecidas por muitas empresas de pagamento.
Embora insights esporádicos de novos clientes possam dizer uma ou duas coisas sobre a eficácia de uma estratégia de marketing, quando se trata de realmente expandir um negócio, a consistência é fundamental. Se os insights de clientes recorrentes forem coletados e analisados, as lojas podem identificar tendências e adaptar suas ofertas para executar operações mais eficientes.
Ao alavancar as percepções dos clientes fiéis da mesma forma que as empresas da Fortune 500 faz, as pequenas empresas podem fazer planos de crescimento detalhados e prever com precisão como seus negócios se sairão em tempos de crise.
Para compreender melhor como a retenção de clientes na pandemia de covid-19 é fundamental, peguemos um exemplo de uma franquia consagrada, como a Starbucks.
Seu enorme programa de fidelidade do cliente tem aproximadamente 16 milhões de membros consistentes e impulsiona 40% das vendas totais. Os insights da empresa sobre seus clientes fiéis mostram uma preferência crescente por métodos digitais de pedido antecipado. Como tal, a Starbucks planeja ajustar suas operações após a Covid-19, para implementar mais layouts de loja com pedidos antecipados, com a confiança de que seus clientes ficarão satisfeitos com essa mudança
3. Clientes recorrentes são alvos de marketing de baixo custo.
Por fim, outro ponto positivo de apostar na retenção de clientes na pandemia de covid-19 é em relação ao baixo custo de marketing, para clientes regulares.
Mesmo que os clientes fiéis gastem mais do que os novos, a realidade é que a maior parte do nosso país está com um orçamento apertado e gastando menos agora. Conforme as pequenas empresas avaliam quem segmentar com descontos e anúncios de reabertura, os clientes regulares são provavelmente o investimento mais econômico.
Um artigo da Harvard Business Review indica que é cinco a 25 vezes mais caro atrair um novo cliente do que manter um existente engajado.
Isso porque é muito difícil fazer com que um novo cliente visite sua loja, se ainda não estiver enraizado em sua rotina de compras. Você pode gastar dinheiro em panfletos de propaganda por mala direta, empresas de revisão terceirizadas, anúncios de lista telefônica, cupons, sites aprimorados, talento para gerenciar canais de mídia social e até “giradores de sinal”. Ainda sim, no total, adquirir novos clientes é caro e fornece ROI incerto.
Em contraste, concentrar esforços de marketing em clientes regulares significa gastos menores e direcionados, especialmente se você tiver um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para enviá-los facilmente. Por exemplo, você pode recompensar esses clientes valiosos com ofertas especiais, vendas exclusivas, descontos e cupons. O orçamento reduzido necessário para esta abordagem, em comparação com a aquisição de novos clientes, é importante para pequenas empresas com falta de dinheiro devido à Covid-19, mostrando que apostar na retenção de clientes na pandemia de covid-19 é a melhor forma de se recuperar do impacto.
Recompensar os clientes faz com que eles se sintam especiais e os fará voltar sempre que acharem que seu apoio realmente importa. As pequenas empresas podem adotar um programa de fidelidade e começar a construir um banco de dados de clientes, para investir no retorno dos clientes e colher os benefícios.
É estatisticamente comprovado que vale a pena investir nesses relacionamentos: alguns estudos mostram que 75% das empresas americanas com programas de fidelidade, de fato, geram um retorno positivo sobre o investimento. A defesa natural da marca por parte de clientes satisfeitos ainda trará novos clientes também – e será uma vitória em todas as áreas.
Fonte: Forbes.com
Confira outros assuntos que possam ser de seu interesse: